¿Cómo Funciona un Buen Servicio?

Hasta hace muy poco tiempo los servicios no se diseñaban. Simplemente se ofrecían y se prestaban. Estaban más cercanos a una interacción espontánea de alguien que sabe hacer algo con alguien que lo necesita. Sin embargo y por esta misma razón, hemos padecido demasiados malos servicios en el pasado. Aún hoy la mayoría de los servicios que usamos no acaban de cumplir su función.

Pero, ¿cómo debe funcionar un servicio?

Hay varios puntos importantes a tener en cuenta para ofrecer un buen servicio:

1. El servicio debe solucionar un problema, y por ningún motivo complicarlo o empeorarlo.

2. Debe ser visible, fácil de encontrar y entender.

3. Debe ser fácil de usar y ejecutar.

4. Debe funcionar para usuarios específicos, con necesidades similares

5. Debe ser fácil de adquirir y pagar.

6. Debe ser claro y no debe ser engañoso .

7. Debe ofrecer una o varias soluciones claras

8. Debe satisfacer al usuario y fomentar su fidelidad.

La identidad del servicio es esencial. Por ejemplo, el nombre del servicio es clave y ayuda a que las personas entiendan de qué se trata, así mismo su descripción y el beneficio o solución que ofrece. Tendemos a nombrar nuestros servicios desde una perspectiva técnica que muchas veces nuestro usuario desconoce. Hemos de nombrarlo en la forma que el usuario lo busca o lo entiende. Así mismo, su descripción debe estar centrada en el beneficio o problema que le soluciona al cliente y no en las cualidades, características o procedimientos con que opera.

Los buenos servicios no necesitan una explicación demasiado larga porque claramente conectan con la solución o valor que ofrecen al usuario. Esto hace que sean fáciles de ejecutar e implementar y reduzcan el esfuerzo y el tiempo que se invierte en ellos.

Las personas son una parte esencial del servicio, tanto los compradores indecisos como los empleados o profesionales, confundidos con procedimientos que no entienden, son material perfecto para generar un mal servicio.

Enfermeras con papeleos y protocolos interminables, funcionarios con sistemas incompresibles en sus ordenadores o comerciales sin protocolos de ventas, son solo ejemplos claros de personas con buenas intenciones y servicios mal diseñados o no-diseñados.

El personal que vende, presta y evalúa el servicio debe conocerlo a fondo, entender las soluciones y el valor que aporta. Debe estar entrenado en todos los elementos, tecnologías y procesos que lo componen, aun si han tenido experiencia anterior en actividades similares, deben ser entrenados en servicios que sean únicos.

Los servicios digitales, por ejemplo, implican puntos de contacto diversos, tanto humanos como tecnológicos que pueden afectar la experiencia del usuario, cada uno de estos puntos debe ser observado y optimizado constantemente para lograr fluidez y satisfacción.

Un buen servicio habla por sí mismo y es grato a las personas en muchos niveles: porque satisfacen sus necesidades, porque generan interacciones gratificantes y porque emocionalmente motivan. Cada persona, momento y elemento del proceso cuenta.

Finalmente para que un servicio se califique como bueno, debe ser evaluado y actualizado permanentemente, no solo por los usuarios, pero por el personal que lo vende y lo ejecuta. El rediseño y adaptación de los servicios es útil en la medida en que el negocio crece a nuevos usuarios, mantiene a los actuales o se transforma a entornos digitales o a larga distancia.

Si 2020 nos trajo muchos retos con respecto a cómo se ejecutan los servicios en condiciones de emergencia, 2021 nos trae la oportunidad de repensarlos y hacer que funcionen exitosamente bajo cualquier situación.