¿Cómo usar el Diseño de Servicios en el sector inmobiliario?
Este año junto con mi familia hemos decidido comprar una casa nueva.
Tomamos la decisión de salir de Barcelona después de vivir en algunos de los barrios más emblemáticos de la ciudad (Sant Antoni, Sants, Gracia y Eixample). A pesar de que amamos Barcelona profundamente, la ciudad se ha tornado un poco invivible, la densidad de población, la invasión turística, el ruido, los conflictos vecinales, la falta de privacidad y de espacio entre otras muchas cosas nos han hecho anhelar vivir en una casa. Esta aventura ha involucrado varios servicios deficientes y encadenados, no-diseñados y con pocas satisfacciones y muchas frustraciones e incertidumbre, prestados por empresas grandes y pequeñas que hemos querido analizar desde la perspectiva del diseño de servicios.
La búsqueda ha tomado un año entero, pues entre la especulación rampante sobre los precios, el mal estado de muchos inmuebles y la poca fiabilidad que generan las agencias se han perdido varias oportunidades y se han truncado un par de negociaciones.
El paso uno fue entrar a google y buscar por supuesto, acto seguido caes en alguna plataforma que reúne múltiples agencias que publican anuncios de los inmuebles disponibles con fotos, una vaga localización y un api de cálculo de la hipoteca. Es como mirar un catálogo convencional filtrado por precio, tamaño y ubicación (totalmente centrado en el producto), pronto te das cuenta que hay inmuebles repetidos a diferentes precios, con diferentes fotos desde diferentes vendedores...primera alerta. Luego, si navegas un poco más, fácilmente te das cuenta que se despublican y republican anuncios para esconder que el inmueble no se ha vendido en largo tiempo, las fotos están retocadas, y muchas veces inclusive ni corresponden al inmueble anunciado.
En el paso dos y cuando decides que te interesa una propiedad, envías una solicitud de visita en el formulario de la plataforma que muchas veces nadie te responde. Se han de enviar muchos formularios o varias veces para concertar una cita. Aquí hay un problema de conversión importante, fundamental para las ventas.
Las visitas son el paso tres, normalmente interesantes, algunas agencias hacen ver que no les interesas porque tienen muchos clientes o "ya hay una familia interesada" y se limitan abrirte la puerta, dejar que recorras la propiedad respondiendo las preguntas que les hagas. No hay ninguna intención de que te sientas su cliente a pesar de que posiblemente representas un negocio de entre unos 150 mil y un millón de euros. En su mente ellos te están haciendo el favor de dejarte ver su palacio y debes apresurarte, pues siempre tienen otra cita pronto. Con una primera impresión y con suerte logras que te envíen planos, (si los tienen) o concertar que te dejen venir a medir los espacios para levantar el plano tu mismo. informaciones sobre sistema eléctricos, hidráulicos, cédulas de habitabilidad, pagos de impuestos, etc no están disponibles en este paso.
Si todo va bien y sigues interesado vas al paso cuatro y puedes hacer una segunda visita, insistir para saber detalles de la construcción, el uso, las afectaciones, impuestos, las restricciones, pues no existen fichas de información sobre los inmuebles, no hay transparencia y no te dicen nada que no preguntes y aun asi algunas cosas se quedan si respuesta. Si se te pasa algo ha sido tu culpa por no preguntar. No hay recomendaciones, no hay sugerencias. Aún así y pensando que puedes seguir adelante si después de muchas conversaciones, averiguaciones en internet y preguntar a conocidos te decides por una y avanzas y decides hacer una oferta a pesar de todo lo que no sabes. En el paso cinco si la oferta es aceptada y logras medianamente entender el valor el inmueble y los gastos que podría generar a futuro, pides a la agencia que prepare arras para comprarlo, casi que a ciegas. Aquí es donde la agencia te trata diferente porque ven aparecer su comisión (3-5%) de la transacción por abrir la puerta y responder preguntas. A este punto ademas de navegar los no-servicios de la agencia inmobiliaria entras en la fase de interacción con los servicios del banco y los seguros.
Toda transacción inmobiliaria implica una transacción bancaria y esta combinación la hace aún más compleja y estresante para el comprador novel. El banco te ofrece productos que decides aceptar o no, pero que de todas maneras van a cambiar con el tiempo (poca gente entiende esto). Lo que firmas con el banco no es un préstamo de dinero como suponen los clientes, sino una obligación como lo llaman los bancos. El producto no es el dinero, es la obligación de pagarles dinero mensual bajo unas condiciones que ellos establecen y cambian y tu aceptas. Dentro de los "servicios" que te ofrece el banco básicamente te ofrecen la obligación de entregarles toda tu actividad económica (salarios, tarjetas de crédito, seguros, domiciliación de pagos, consumo, etc) a cambio de que faciliten el dinero por adelantado para el pago del inmueble. Sin embargo la percepción del servicio es que te prestan una cantidad considerable de dinero y tu pagas un interés. El servicio que ofrecen los bancos es básicamente una membresía de tu actividad económica a sus productos financieros.
A este punto la idea de comprar la casa se convierte en una gestión compleja entre el banco, la agencia, los vendedores y la administración pública. Los compradores están adivinando las gestiones con la administración pública mientras la agencia presiona por el tiempo y el banco exige garantías, el nivel de estrés puede ser alto y la falta de orientación y claridad lo hace menos navegable. Sin embargo ya nos hemos lanzado al agua y hemos de cruzar al otro lado. En esta etapa comienzan las decepciones fuertes, y tareas que un comprador nunca imagina y no existe en el mercado un servicio que la resuelva por parte de ninguno de los actores involucrados.
Cuando compras falta transparencia, documentación y asesoramiento. La agencia de nuevo con prisa por la comisión quiere que no preguntes demasiado y no hagas tantas visitas. sobre todo que no contactes con los que venden y que preferiblemente tengas el dinero listo. El comprador de finca raíz de hoy, es un cliente informado por su propia mano, pero no conoce el proceso ni sus detalles, si olvidar que posiblemente está tomando una decisión vital y está invirtiendo mucho más de lo que tiene, en la transacción más grande de su vida. Sin embargo la agencia no lo ve, no tiene empatía alguna y no entiende que pierde oportunidades y negocios futuros al ignorar las incertidumbres de su cliente. Pierde referidos, pierde segundas viviendas, pierde inversión en vivienda rural o turística y sobre todo pierde en reputación propia y del sector.
Cuando vendes estás en un a situación similar, no sabes muy bien de quien eres cliente y no sabes si la agencia trabaja para ti o para el que compra. En nuestro caso la agencia con la que vendimos nos presionaba muchísimo para bajar el precio y ceder condiciones a la compradora, que siendo abogada quiso imponer sus caprichos y apretar, con documentación mal redactada, incompleta y escondiendo términos que le favorecian. La agencia con mucha prisa por captar su comisión simplemente se dedicó a presionar y desaparecer. Más tarde nos enteramos que las condiciones eran muy poco usuales rayando la ilegalidad. Nos pidió un plazo extraordinario lo cual retrasó nuestra posibilidad de compra y nos generó costes de mudanza y almacenamiento exorbitantes. Un proceso poco claro, desinformado y manipulado. Una persona común no planea estos procesos y menos que esté acompañada de alguien muy cercano que lo haya hecho, es presa fácil para todo tipo de engaños y contratiempos.
La desventaja de no conocer a los clientes: Los clientes que venden o compran viviendas son también empresarios que compran y alquilan locales, naves, oficinas y segundas viviendas. Tienen círculos de amigos que están en su mismo momento de vida y con una capacidad de endeudamiento similar y trabajan en empresas que también invierten en finca raíz. Son personas que normalmente se encuentran en el pico de su economía productiva y que más adelante vivirán de rentas, inversiones y otros ingresos pasivos. Si es una pareja las oportunidades se multiplican por dos, pues ambos suelen ser profesionales o trabajadores con ingresos personales. En el caso particular de España, muchos de ellos son inversionistas extranjeros que buscan un asesor de confianza no para una pero para varias inversiones. Jubilados de países con economías más fuertes que buscan mejorar su estilo de vida en paises mas baratos o invertir ahorros de su vida en el sector inmobiliario.
Situación Actual
La venta y la compra: el Diseño de Servicios para el sector inmobiliarias, actualmente está supeditado al proceso de la transacción y no al proceso del cliente, los factores principales que lo determinan son : desinformación, altos costes y comisiones, insatisfacción y frustración para los clientes.
La agencia inmobiliaria se ve a si misma meramente como un comisionista y no como un prestador de servicios. Ven a sus clientes como turistas no recurrentes y no les interesa el proceso de pre o post-venta porque asumen que el mercado siempre está a su favor.
El mercado inmobiliario español funciona un poco como las tiendas de turistas o los restaurantes de playa . Si al guiri le gusta lo que ve y paga lo que le pides, que se lo lleve. Igual solo comprará una sola vez. No se si es parte de la cultura pero no hay ningún tipo de vocación de servicio o asesoramiento, únicamente la presión del tiempo, porque siempre corre prisa y la amenaza de que "hay otra familia interesada". Cuando compras pareciera que la agencia solo espera firmar arras para cobrar la comisión y desaparecer.
Está claro que vender tu casa para comprar una nueva, no es una transacción simple. Está llena de costes ocultos, procesos que las personas corrientes desconocemos, impuestos, trámites, excepciones y descuentos que nadie te comenta. Hablamos de transacciones de cientos de miles de euros especialmente en las capitales, que los usuarios normalmente no hacen en su vida normal y actúan presa de la desinformación de las agencias inmobiliarias y la avidez de los bancos y aseguradoras. Nadie te enseña o te ayuda a vender una casa y a comprar otra o a coger una hipoteca, nadie te asesora o acompaña en el proceso que está lleno de riesgos, miedos e incertidumbre. La verdad es que es un customer journey bastante doloroso que nadie atiende.
En la segunda parte de esta aventura les contaremos cómo funcionan (o no) los servicios cuando ya tienes la casa y buscas renovarla, otro caso de falta de diseño de servicios que comentaremos en el siguiente Post.
