Al pasarme hoy por el supermercado a comprar unas bolsas de hielo y algo ligero para comer me he topado con las co-pizzas de Trattoria Alfredo y su nueva receta de pollo asado diseñada por sus fans de Facebook. Adicionalmente y para profundizar en la empatía se la regalaban a quienes fueran amigos de su pagina en Facebook. esto me puso a pensar si podría volver a comer pizza precocinada solo por integrarme al club o si realmente debería seguir vigilando mi dieta.
¿Podriamos llamar a esto Diseño Participativo? ¿Co-Creación? Co-Diseño? ¿Qué nivel de profundidad y qué matiz aspiran a tener las relaciones que establecemos con nuestros usuarios o clientes y hasta donde queremos llevarlas?
Si partimos de la base que para cualquier negocio o marca es clave conocer a fondo a sus clientes, hace mucho sentido el querer acercarnos al máximo a ellos, estar en su vida diaria y responder a sus necesidades. Sin embargo cada producto, servicio o marca son distintos, tal y como lo son las relaciones interpersonales, intergrupales o entre naciones.
En el caso de Trattoria Alfredo a través de sus fans en Facebook (-personalmente pienso que Facebook ha hecho mucho daño a las relaciones interpersonales y aparte de ser un buen meeting point solo nos ha aportado una noción de amistad bastante extraña- pero eso es otro post). Lo que es muy interesante, es el nivel de participación que las plataformas y proyectos conjuntos generan, entre gente que no se conoce y que eventualmente no quiere realmente conocerse.
La primera pregunta sería entonces: ¿Qué tipo de relaciones queremos tener con cada una de nuestras audiencias o nuestros stakeholders? Una vez formulada, podríamos luego intentar identificar cuales serían los diálogos que queremos comenzar a desarrollar, para fortalecer esas relaciones. Uno de ellos podría intentar involucrar tanto a los usuarios hasta llegar al punto que sean ellos mismos los que diseñan los productos y servicios. Compañias tan exitosas como LEGO lo hacen de manera sostenida, estructurando una fuerza de diseño en sus fans, que garantiza de alguna manera la demanda y alimenta al equipo de diseño de la empresa. Otro tipo de diálogo y en mi experiencia el más frecuente, consistiría en permanentemente preguntar, pero no arriesgarse y terminar haciéndolo todo desde la visión de la empresa. Una tercera opción, sería el co-diseño que en el fondo, es algo muy similar a lo que inicialmente planteó la democracia.
El Co-Diseño implica varias cosas. En primera instancia, no solamente escuchar las opiniones de nuestros fans o consumidores , analizarlas y tomarlas en cuenta sino, abrir enteramente la cabeza, el corazón y la producción a sus ideas. Múltiples metodologías y sistemas se pueden aplicar para canalizar esta energía creativa y materializarla en productos y servicios con una demanda abierta y casi garantizada cultivando a la vez, una relación de empatía con los clientes y usuarios. Son estos últimos los que definitivamente dan vida a los productos y servicios; consumiéndolos, regalándolos, usándolos y cada vez mas activamente, diseñándolos.
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